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cidade participativa 5.0

UMA NOVA FORMA DE ATENDER O CIDADÃO

O problema do atendimento e comunicação nas prefeituras é um assunto universal e no início dos anos 2000 a HARVARD KENEDY SCHOOL, criou o conceito RESPONSIVE CITY que orientou Tecnologia da Informação e serviços para que as cidades passassem a responder as demandas dos cidadãos.    Este conceito se materializou em serviços como Chicago 311 e NY311 que criaram um novo padrão de relacionamento, serviços e respostas ao cidadão.

Cidade Industrial

CIDADE RESPONSIVA: ATENDIMENTO 5.0 NOS SERVIÇOS

  • As cidades precisam dar uma resposta ao cidadão! Mesmo que esta resposta seja um não educado, ou uma notícia de um serviço que vai demorar.

  • 72% das reclamações (Pesquisa Ipsos mercado publico 2020) sobre os serviços das prefeituras de mais de 20 países são sobre a falta de respostas para as demandas.

  • o Inosu possui uma avançada metodologia de comunicação para CIDADES RESPONSIVAS, baseada em uma plataforma multicanal de atendimento, em modernas tecnologias de comunicação digital e no exclusivo programa CONVENIRE de incentivo a qualidade do atendimento publico.
     

Funcionário do Call Center

O CONCEITO DO PROJETO

Tornar serviços públicos da cidade ainda mais eficientes, por meio de um serviço de comando e controle geo-centralizado, criando grandes painéis de controle e indicadores operacionais de serviço à serem divulgados a população e repassados para a operação e resposta do município.

 

Implementar uma rotina de monitoramento, em tempo real, da qualidade e produtividade de serviços públicos a partir de agentes de campo portando tablets com GSM, patrulhas  e redes de cidadãos auditores

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Criar situação concreta de participação da população em toda a operação da cidade, por meio dos cidadãos auditores, que passam a ser a principal fonte de informação sobre os serviços urbanos, saúde, educação, segurança, transporte, etc

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OS PRINCIPIOS DO ATENDIMENTO 5.0

  • Tempo & Relacionamento – cada vez mais, as pessoas em geral dedicam menos tempo nos relacionamentos e na atenção às demais pessoas; assim também o é no caso dos serviços públicos municipais, em que em muitas situações verificou-se que os atendimentos são realizados de forma mecanizada ou automática, sem qualquer “afinidade” com o momento (por vezes fragilizado) que o cidadão esteja passando.

  • Atenção & Amigabilidade – os canais de atendimento ao cidadão deverão ser concebidos e desenhados pelO INOSU, de modo que favoreçam e facilitem a manifestação do cidadão para a administração municipal. É fator essencial o sentimento de acolhimento.  Não há críticas, rejeições, ou manifestações indevidas. Nesta linha, não há perguntas ou demandas erradas ou indesejáveis, todas serão acolhidas e tratadas pela administração municipal de forma isonômica e imparcial. De forma honesta e correta, terão tratamento técnico e administrativo adequado, e TODAS merecerão resposta e retorno ao cidadão.

  • Gratidão & Cordialidade – as relações são favorecidas quando a administração demonstra a importância da participação do cidadão em sua gestão; ao mesmo tempo, as relações e sentimentos de pertencimento se consolidam quando há respeito e cordialidade nas relações, nas ações e nas respostas;, e principalmente a compreensão da população aos limites operacionais ou orçamentários que toda administração enfrenta.

  • Verdade & Clareza – nada é pior do que a mentira e a desinformação em uma relação da administração municipal com seus cidadãos. A tônica deve ser a verdade e a clareza nas exposições, especialmente quando envolvem questões de saúde pública, gestão de recursos e prioridades. Não há ou haverá milagres para reparar ou suprir os muitos erros ou pendências de gestões passadas,

  • Interesse & Fortalecimento das Relações – a importância do sentimento de pertencimento se destaca especialmente quando o cidadão sente que o Município através da gestão municipal tem interesse efetivo pelas suas manifestações, contribuições e interações. Há necessidade de que ele se sinta parte integrante e integrada aos objetivos da cidade, que atue com disponibilidade para colaborar e co-criar melhorias para o coletivo

FUNCIONALIDADES DA PLATAFORMA MULTICANAL DE ATENDIMENTO 5.0

  1. Interfacear: Interfacear com todos os sistemas de atendimento ao cidadão, existentes e disponibilizados pela Prefeitura;

  2. Processar o atendimento telefônico: gravando as demandas e classificando-as por “grupos de serviços” e “serviços individualizados” desses grupos;

  3. Emitir número de protocolo: a cada demanda cadastrada pelo cidadão junto à Prefeitura, de modo a tornar-se o código de controle e rastreamento de todo e qualquer atendimento;

  4. Criar automaticamente uma fila de espera: para as demandas e reclamações recebidas através desta Plataforma;

  5. Processar as demandas classificando-as: segundo critérios a serem estabelecidos em conjunto com os gestores das áreas temáticas;

  6. Disparar comandos de execução: tal qual modelo de “ordens de serviços” para as áreas responsáveis, conforme disposto em matriz de responsabilidades e ações;

  7. Monitorar e gerar sistema de alarme: para o cumprimento dos prazos pelas áreas temáticas;

  8. Processar as respostas dos contra-relatórios: emitidos pelos gestores das áreas temáticas;

  9. Contatar os cidadãos: usuários da plataforma, emitindo as respostas informadas pelos gestores para cada protocolo em atendimento;

  10. Monitorar as redes sociais Facebook, Twitter, Instagram entre outras: em relação a eventuais manifestações a respeito da qualidade dos serviços prestados pela Prefeitura;

  11. Conciliar as demandas dos cidadãos aos projetos prioritários do governo: através de interfaces adequadas com o sistema de monitoramento e acompanhamento de projetos especiais.

MONITORAMENTO
pelos cidadãos auditores

SISTEMA INTEGRAÇÃO CIDADÃ

  • Os Cidadãos Auditores recebem – nos horários e dias por eles determinados – ligações telefônicas digitais para que respondam aos questionários de monitoramento. 
     

  • Os questionários têm a mesma lógica daqueles utilizados na monitoramento de campo, para que a base de dados possa ser única e confiável. 
     

  • A resposta ao questionário é feita usando os números do teclado telefônico ou por voz. 
     

  • A frequência das ligações que eles receberão varia de acordo com a situação do quarteirão onde residem. 
     

  • Da mesma forma, os questionários a que irão responder serão aqueles que guardam correspondência com os serviços disponíveis no quarteirão em questão .

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